“百貨”を届ける。お客様に寄り添う外商員のお仕事
みなさんは百貨店の「外商」について、どれくらいご存じでしょうか。
恥ずかしながら、筆者は「外商」という言葉を知ったのがつい最近でした。
報道番組の特集コーナーで、松坂屋の外商を紹介していたものを観たことがきっかけで、格好良くて華やかな外商のお仕事に興味を持ちました。
今回は、そんな外商のお仕事について取材させていただきます。
こんにちは、南山大学の「Nene」です。
この企画では、学生ならではの視点から松坂屋名古屋店で働く方々の魅力を発信していきます。
本日は、外商の取材ということで、憧れのVIP商談ルームにてインタビューさせていただいております。緊張しながらも楽しんできました。
貴重な機会をいただいて学んだことをたっぷりお伝えします！
外商員のお仕事とは
今回ご紹介するのは、外商部のLA（ロイヤルアテンダント）として活躍後、現在同部署にてOSE（アウトセールスエキスパート）として活躍されている小林 凜乃（こばやし りの）さんです。
現在入社2年目で筆者と年の差も開いていない若手社員である小林さんのお仕事に対する想い、大切にされていることをたくさんうかがってきました。
――小林さんのお仕事の一日の流れを教えてください。
小林さん：その日によって変わりますが、出勤後はお客様からのご連絡を確認したり、その日のアポイントなど、やることを一通り確認します。その後、外出する日もあれば、店内でお取引先様とお話しするときもあります。
外出時は、催事のご案内や納品などしたり。持ち回り時は、お取引先様とお客様のご自宅へ伺い、お品物をご覧いただいたり、修理品をお預かりしたりしています。また、一度に複数の仕事があるときは優先順位を設定し、取りこぼしがないようにしています。
──入社時のお仕事のLA（ロイヤルアテンダント）と、現在のOSE（アウトセールスエキスパート）の違いについて教えてください。
小林さん：LA（ロイヤルアテンダント）は、外出をしない外商部隊です。主に電話でお話しし、催事へご来場いただいたり、お店へご来店いただいたときにアテンドをします。
日々の業務としては、電話やチャットにて、百貨店でのお困りごとなどを解消したり、ご注文を承ったりします。
OSE（アウトセールスエキスパート）は、LAとは対照的に、お客様のご自宅にも伺い、お客様との関係を築きながら、さらに深くお客様を知っていくお仕事です。販売するだけではなく、お客様の生活を豊かにする提案ができるように寄り添うことが大切なので、お客様の言葉は聞き逃さないように意識しています。
お話を聞いて、外商員といっても、そのお仕事には多様な形があることがわかりました。松坂屋での接客だけでなく、お客様のご自宅に直接訪問することもあるそうです。
──外商で扱う商品は高額なものも多いと思います。商品知識はどのように学んでいるのですか？
小林さん：入社後の半年間、いろいろなお取引先様に勉強をさせていただきました。その知識をもとに、お客様からお問い合わせをいただいたときに、さらに細かく教えていただいています。あとは、新作などをお客様と同じ目線でSNSなどで見るようにし、自分から情報を探しに行くようにしています。
働くことに対する“意識”
入社時から外商部を希望していたという小林さん。
小林さんが思う、「働くこと」とはどんなことであるかうかがってきました。
先輩や上司との会話も、大切な学びの時間です。
──小林さんにとって、「外商」という仕事は、どのような仕事だと思いますか？
小林さん：百貨店でお客様と最前線に立って関わり、生活を＋α楽しくする仕事だと考えています。百貨店というだけあって、さまざまな商品を扱うことができます。その点で、お客様と一面だけでなく、さまざまな面から関わることができると考えています。
お客様から、「よくわからないけど、一度松坂屋の外商に相談してみよう」と思っていただけたら、それが外商員として一番嬉しいことだと思います。そして、お客様のお困りごとを解消したり、ご希望を叶えられたりしたときの笑顔を一番近くで見ることができるのが魅力だと思います。
分からないことを相談しながら、少しずつ仕事を身につけています。
――お客様との信頼関係を築くうえで、大切にしていることは何ですか？また、初めてお会いするお客様には、どのようなことを心がけていますか？
小林さん：まだまだ信頼していただけるようになるために精進している最中ではありますが、笑顔と感謝、そしてお客様の本当のご要望を理解するために、お客様が不快に感じないよう配慮しながら、お客様のことを知ろうとすることを心がけています。また、アポイントやお約束を忘れないようにメモを取るなどして、気を付けています。初めてお会いする方には、緊張しますが、笑顔でいることを心がけています。
華やかに見える外商の仕事の魅力と難しさ
華やかに見える外商の仕事ですが、取り扱う商品のジャンルは多岐にわたり、専門的な知識も求められます。知識も責任感も必要なお仕事をされている若手社員の小林さんは、これまでどのような経験を積み、どのように考えてきたのでしょうか。
お取引先様から商品について学ぶことも、大切な仕事のひとつです。
──これまでの接客の中で忘れられないお客様とのエピソードはありますか？
小林さん：経験が浅い中での話にはなってしまいますが、ある宝飾の催事でご案内をしたときに、きっとお好きだろうなと思うブランドをご紹介しました。後日、「前に教えてくれたものが見たい」とおっしゃっていただき、そのままご購入いただいたことがあります。そのときに、「かわいくて、ついつい買っちゃった」という言葉がとても嬉しかったのを覚えています。
──この仕事をしていて、一番うれしかった出来事や、「やっていてよかった」と感じた瞬間を教えてください。
小林さん：お客様と何気ない話をしているときです。何気ない話をしてくださるということが、とても嬉しいです。あとは、素敵な商品をご購入いただいた後の笑顔を見られる瞬間が、やっていてよかったと感じます。また、お取引先様から「ありがとう」と声をかけていただいたときも、やりがいを感じます。
商品を実際に手に取りながら、専門的な知識を教えていただきます。
──一方で、この仕事で大変だったことや苦労したことがあれば教えてください。
小林さん：やはり、信頼してもらうというのがとても難しいなと感じました。お客様からしたら、私たちは営業に来た人間ですので、信頼してもらい、何かあれば私に声をかけてもらえるようになるのが難しいなと、日々思いながら働いています。
また、百貨店といえど、提案できる商品には限りがあるので、ニーズがあっても、それに直接応えられないときは難しさを感じます。そのようなときは、お客様にとってより良いもの、かつニーズに応えられる代替品を探します。
お買い物の合間に、お得意様サロンで
一息ついていただけるのも、外商ならではの魅力です。
“感謝”を忘れない
──小林さんにとって、お客様に喜んでいただくとは、どのようなことだと考えていますか？
小林さん：お客様ご自身よりも、お客様のことを知ることだと考えています。お客様の生活を豊かにし、喜んでいただくために、まず私がお客様についてしっかり理解することは大切です。
これまでのインタビューでも分かるように、小林さんの真面目で丁寧なお人柄が表れた、とても素敵な考え方であると思いました。
──最後に、これから社会に出る学生へメッセージをお願いします。働くうえで大切だと思うことや、アドバイスがあれば教えてください。
小林さん：自分に正直に、周りの方への感謝を忘れないということが、とても大切だと感じています。そのためには、まずは自分が無理をしすぎてはいけないと思います。自分自身を大切にしながら、常に自分に正直でいるようにしています。その上で、自分を助けてくれる周りの方々への感謝を絶対に忘れてはいけないと思っています。自分が生き生きと輝いて働ける場所が、必ずあると思います！
取材を終えて
今回の取材を経て、外商員のお仕事の魅力について深く知ることができました。
何よりも、筆者と歳が近い小林さんがいきいきと働くと働く姿はとても格好良く、憧れてしまいました。
日常生活で最近忘れがちになっていた感謝の心。普段お世話になっている方々にもしっかりと伝え、忘れないように大切にしていきます。
小林さん、このたびは貴重なお時間をいただき、ありがとうございました！
《今回のゲスト》
松坂屋名古屋店 外商担当1グループ1営業
小林 凜乃さん（右）
趣味は東海三県のプチ旅行。
ライター：南山大学 Nene
（※2026年9月現在）
百貨店の新たな魅力をお届け！
愛知の学生が広報（アンバサダー）となり
松坂屋名古屋店で働く人やコトをご紹介いたします。
