要望に合わせて人格さえも？ 変幻自在な外商員・野村さんが選ぶ、男を格上げする厳選アイテム4選
程よい距離感と最適なタイミングで、お得意様に上質な逸品を紹介する外商員。華やかに見える仕事の裏側には、膨大な商品知識のインプットと洗練された接客技術が欠かせません。お得意様に選ばれ続けるためには、どのようなサービスが求められるのでしょうか？
今回ご紹介するこだわりスタは、国内有数の売り上げを誇る松坂屋名古屋店の外商部で「ロイヤルアテンダント」として活躍する野村さん。店舗へご来店されるお得意様に同行し、目利きした商品やサービスを提案しています。担当する顧客はなんと3,000人以上。外商歴20年の経験を活かし、ご来店いただくお客様を店頭で迎え入れるための彼の接客は、なんでも直接お会いする前から始まるのだとか。
「第一印象は声で決まるんです。私の仕事はお電話でのアポイントが多いため、声のトーンや喋り方など、一語一句に気をつけながらお話ししていますね。ときにはお客様の反応をうかがって、語り口調を変えることも。お客様にとって理想的と思える外商員に自分を寄せることで、よりご満足いただけるサービスにつながると思っています。」
日々ハイブランドを紹介する外商員のお仕事。商品を見定める目利きに明るいのはもちろんのこと、お客様の表情を声から想像する “耳利き” とも呼べる技術も兼ね備えているとは・・・。
そんな野村さん、ひとたび商品について口を開けば、するすると知識がこぼれ出てきます。ラグジュアリーブランドであれば創業年はもちろんのこと、デザイナーが代わった年、新たなコレクションがリリースされた年などなど。驚きなのはファッションをはじめ宝飾品に時計、アートまで、幅広い知識を網羅していること。これほどの情報量、いったいどのようにインプットされているのでしょう？
「もともとファッションが好きなこともあり、ふだんからファッション誌やSNSで最新情報をキャッチし、知識のアップデートを心がけています。街ゆく人のスタイルからトレンドを学ぶことも多いですね。大丸・松坂屋全店で実施しているレベルアップのための取り組みとしては『ファイブスター』という社内独自の勉強会があります。宝飾・時計・特選ブランド・アート・コンプライアンスの5科目を対象に専任講師を迎え、各分野に関する知識を深めることで外商組織全体のレベルアップを図っているんです。ロイヤルアテンダントはご来店されたお客様のご要望にそって売場をご案内するので、店頭でショップ販売員と一緒に商品をご紹介します。ブランド知識の深い販売員と日ごろからコミュニケーションをとって新しい情報を共有することで、質の高いご提案につなげていきたいと考えています。」
お客様の信頼を得るには、たゆみない努力の積み重ねがあるんですね。これほど博識であれば、もはや説明できない商品など無いのでは？
「お客様のご質問に『わかりません』と答えることは、ほとんどないです。そうあるように日々学んでいるつもりです（笑）。ときにはわからないこともありますが、心がけているのは、知ったかぶりをしないことですね。お客様にはすべてを正直にお話しするので、商品をご提案する際はデメリットもお伝えします。噓偽りなく誠実であることが、お客様と長くお付き合いさせていただくための最低限の条件だと思うんです。」
話を聞いているこちらの背筋が伸びました。お客様の心を掴んで離さないわけですね。そんな野村さんに、男を格上げするいまイチオシのアイテムをご紹介いただきました。
アイコニックなデザインが目を引く、新生ダンヒルの「ロックバッグ」
■〈ダンヒル〉
GT ロックバッグ 税込320,100円
まずは、イギリスを代表する老舗ブランド〈ダンヒル〉のロックバッグ。2020年秋冬コレクションのランウェイに初登場したアイテムで、60年代のアタッシュケースから着想を得たシルバー仕上げのロックが目を引きます。
「元々は “大人の男性向けブランド” というイメージが強かった〈ダンヒル〉ですが、2018年の春夏コレクションからは、これまで〈コーチ COACH〉〈バーバリー BURBERRY〉など数々の一流ブランドでデザインを手がけてきたマーク・ウェストン（Mark Weston）をデザイナーを迎えたことで、若い世代からも大きな注目を集めるようになりました。」
洗練されたデザインに加え、カラー展開も豊富。
「シックな黒もいいですが、ピンクやライトブルーを差し色に取り入れるのもおすすめですね。コンパクトながら存在感があるので、いいアクセントになってくれます。」
違いが分かる人だけに着て欲しい、ブルネロ クチネリの高級「カシミヤセーター」
■〈ブルネロ クチネリ〉
カシミヤ シルク ライトウェイト クルーネックセーター 税込121,000円
2点目は、高級カシミヤを使ったニットウェアで知られるイタリアのラグジュアリーブランド〈ブルネロ クチネリ〉のクルーネックセーター。
「手仕事と職人技にこだわる〈ブルネロ クチネリ〉ならではの美しさが際立つ逸品です。縫製も生地も、ものすごく上質。それでいてデザインはとてもシンプルで、ブランドのマークも控えめです。あえて主張をしないデザインだからこそ、『違い』が分かる一流のお客様に持っていただきたい商品ですね。実は東海地区で〈ブルネロ クチネリ〉の店舗があるのは、松坂屋名古屋店だけなんです。」
福井の老舗アイウェアブランドとKENZOがコラボした、高品質アイウェア
■〈マスナガ designed by Kenzo Takada〉
ORCHID #41 税込71,500円
1905年に福井県で創業し、日本における眼鏡産業の礎を築いた〈増永眼鏡〉が、日本のファッションデザイナー高田賢三氏とのコラボレーションによって生まれたアイウェアコレクション。
「このコレクションは、ヴィンテージにインスパイヤされた要素と、流行に敏感な現代的なデザインを組合せ、日本ならではの匠の技とデザインが融合したアイウェアとなっており、若い世代からの人気も高いです。
いまは服だけでなく、アイウェアからアクセサリーまでをトータルでファッションと呼ぶ時代。ぜひトータルでのコーディネートを楽しんでいただきたいですね。」
ニューリッチから爆発的人気を誇る、新定番ダミアーニ「クロスネックレス」
■〈ダミアーニ〉
ベル エポック クラウン
[写真] Lサイズ 税込1,316,700円
Sサイズ 税込437,800円
イタリアのハイジュエリーブランド〈ダミアーニ〉の定番アイテムであるクロスネックレス『ベル エポック』の新作『ベル エポック クラウン』。
「クラウン（王冠）からインスピレーションを受けたデザインに、熟練の職人が息を吹き込んだ『ベル エポック クラウン』。もともと『ベル エポック』も大変人気なアイテムでしたが、クラウンシリーズが登場してからは支持層がさらに広まり、とくに若い男性からの人気が高まっています。ハードな装いにはもちろん、エレガントさも兼ね備えているので女性へのプレゼントやペアでお持ちになる方も多いですね。」
野村さんのご紹介でお送りした珠玉の品々、いかがでしたでしょうか。
お得意様ゴールドカード会員様専用のプレミアムサイト「コネスリーニュ」などのデジタルツールも導入し、お客様の新たなニーズに応えてつづけている大丸・松坂屋。時代とお客様のニーズを映す鏡のような「外商」の世界で、野村さんが目指す姿とはどんなものでしょうか。
「時代が変わり扱う商品が変わっても、最後は『人』だと思っています。松坂屋に行けば『野村』がいる。そう思っていただけるように、これからも精進していきたいです。」
お得意様だけが受けられる、野村さんのラグジュアリーとも呼べる接客。ぜひ体験したいものです。
外商こだわりスタ・中林編
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